Crisis afecta a los ‘call center’.

Los teléfonos dejaron de sonar. Siete call center que tenían como principales clientes a compañías estadounidenses cerraron sus puertas el año pasado. Fueron víctimas de una crisis, cuya gran magnitud se ha sentido poco en Panamá...

Los más afectados fueron pequeños call center que tenían uno o dos clientes, lo que les impidió sostener operaciones mientras la tempestad financiera internacional se calmaba.

Se desconoce la cantidad de trabajadores afectados, pero en la industria suponen que debe ser mínima en comparación con cerca de 9 mil personas que emplea la actividad.

Sin embargo, el cierre de estas empresas se convirtió en una cifra reveladora, considerando que en los últimos nueve años clausuró operaciones un solo centro de llamadas, de acuerdo con los registros de Zonas Procesadoras para la Exportación del Ministerio de Comercio e Industrias.

Esta actividad ahora mira con luces largas su desempeño. Joseph Fidanque III, presidente de Star Contact, empresa que emplea a 2 mil 500 trabajadores, reconoció que la crisis financiera afectó el desempeño y el volumen de llamadas de algunos de sus clientes, lo que llevó a la empresa a buscar nuevos clientes para compensar esa disminución.

Otras empresas, como la multinacional Dell, se han diversificado operativamente hablando.

Aunque en 2008 Dell, el segundo fabricante de computadoras del mundo, anunció que trasladaría a El Salvador su división de ventas al consumidor de la región, Martín Álvarez- gerente para Panamá- señaló que las operaciones de la empresa se han consolidado en los últimos años.

Ahora desde Panamá, indicó Álvarez, el centro de llamadas no solo atiende al mercado norteamericano ni se enfoca exclusivamente a brindar soporte técnico.

“Ahora manejamos parte de las finanzas de la empresa y brindamos apoyo al departamento de mercadeo y ventas”, señaló.

Dell tiene cerca de 2 mil empleados, de los cuales el 60% ahora está enfocado al mercado latinoamericano, debido a la consolidación de la marca en los países de la región.

Pero así como se han dado cierre de operaciones de algunas empresas, también multinacionales como Caterpillar vieron en Panamá los elementos necesarios para abrir sus centros de llamadas.

Tres recepcionistas panameñas son las responsables de recibir las llamadas que se generan en la central telefónica en el ámbito mundial de Caterpillar.

Chris Martínez, encargado de las relaciones con los medios para Latinoamérica del fabricante de equipos pesados, señaló que si una persona en Rusia llama a la central telefónica de la empresa, la llamada es recibida en Panamá y luego es enviada al destino que la persona solicita.

Además de la central telefónica, Caterpillar instaló en Panamá siete unidades de negocios, entre ellas la de recurso humano donde trabajan 110 personas. Precisamente, es esta división la responsable de operar el centro de llamadas de la empresa.

Este call center fue creado para atender al personal de la compañía que trabaja en Canadá, Estados Unidos y México, que sumados superan los 45 mil empleados.

De las 85 concesiones otorgadas por la Autoridad de los Servicios Públicos para operar centros de llamadas para uso comercial, al menos 61 están enfocadas a llamadas internacionales, el resto es call center de empresas como Caterpillar, que lo utilizan para procesos administrativos internos.

La debilidad

Más allá de los problemas financieros que viven las grandes economías y que afectan diversas actividades económicas de importación o exportación, los call center en Panamá siguen batallando con los mismos problemas que encontraron cuando se instalaron hace 10 años en el país: la falta de personal capacitado sigue siendo uno de los principales obstáculos para su desarrollo.

Fidanque III considera que la industria ha llegado a un punto de saturación, principalmente por la falta de personas que dominen el idioma inglés.

Asegura que la industria de call center podría ser fácilmente cuatro veces más grande si existiera el personal calificado.

Así como él, Liliana Cortés, directora de cuenta de SITEL, que tiene 3 mil 500 empleados, señala que todavía es un reto encontrar personas con un buen manejo del idioma inglés.

Esto ha desatado lo que se conoce como “canibalismo de personal”, ya que ante la escasez de personal bilingüe, hay una rotación alta de trabajadores, lo que ha llevado a las empresas a incrementar los salarios.

De acuerdo con estimaciones de fuentes relacionadas con la industria, hace 10 años se pagaba en promedio 500 dólares al operador de llamada, pero ahora las empresas ofrecen entre 650 y 750 como sueldo base, sin contar las bonificaciones por producción.

El gerente de Dell señaló que siempre es oportuno contar con talento que maneje varios idiomas, pero aclaró que a diferencia de otras empresas donde es constante el movimiento de personas por la alta demanda que existe en el mercado, en Dell el 80% de los colaboradores tiene más de cinco años de estar en la compañía.

En este sentido, Luis González- gerente regional para Centroamérica y República Dominicana de Manpower- firma que recluta personal, indicó que en Panamá es común el “canibalismo de personal”, en especial en cargos medios y altos.

“Las empresas están invirtiendo en capacitación, porque entendieron que es más costoso contratar a un nuevo personal que capacitar y retener a su colaborador actual”, indicó González.

Fuente: La Prensa.